Há diversos motivos para um cliente criar objeções. Isso pode ser frustrante, mas também revela que ele está atento e avaliando criticamente sua proposição.
As objeções são um sétimo caminho para você ganhar credibilidade e avançar no processo de vendas. Contudo, muitos profissionais não usam as objeções de forma estratégica. Ao contrário: eles tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e bloqueia o diálogo.
Assumir uma postura ofensiva também não funciona. Uma alternativa entre “lutar” e “correr” é usar corretamente a técnica de questionar e de mostrar considera,cão pelo cliente, de forma a entender qual é a objeção e obter as informações necessárias para contorná-la.
A forma como você lida com os problemas determina, em última instancia, se eles são uma força positiva ou negativa no processo de vendas e se atrapalham ou facilitam o fechamento da venda.
Os métodos tradicionais deixam o vendedor com a ingrata – e às vezes impossível – tarefa de mudar a mentalidade do cliente. Mas a melhor maneira de lidar com uma objeção e buscar mais informações. Um vendedor bem-sucedido sabe que o cliente tende a se tornar um aliado em potencial quando a relação envolve empatia e consideração – principalmente na hora de contornar objeções.
Uma atitude de consideração representa para o cliente um “Entendo o que você disse“. Já uma demonstração de empatia mostra que “Eu me preocupo com isso“. A consideração é muito importante quando surgem dificuldades. A empatia funciona melhor quando o cliente está ressentido ou quando há problemas pessoais ou emocionais a serem considerados. No fundo, ambas as atitudes demonstram que você se preocupa com os sentimentos dele.
Veja também esse treinamento que fará você quebrar todas as objeções do seu cliente.
Ao estabelecer uma relação cordial e de confiança, procurando aprender mais sobre o problema, você evita as armadilhas de desistir da venda ou assumir uma postura defensiva. Lembre-se de que a maioria dos clientes conhece melhor as próprias necessidades do que você.
Veja como transformar objeções em oportunidades:
Tenha consideração e empatia pelo cliente: Mude o foco da situação negativa dizendo, com todas as letras, que você entendeu perfeitamente a objeção – sem repetir as palavras do cliente. A consideração e a empatia abrem caminho para você fazer a pergunta certa para esclarecer o problema. Não apague os efeitos da consideração e da empatia usando a conjunção “mas”.
Pergunte para conhecer mais: Objeções são, em geral, amplas; e precisam ser esclarecidas.
Posicione sua resposta: Seja conciso, específico e adapte sua resposta às necessidades do cliente. Então, confira o feedback: faca uma pergunta para descobrir se você conseguiu superar as dificuldades.
“Para objeções genéricas, respostas genéricas”
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